Velkommen til Kunderejsen.

Denne gang taler jeg med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement.

Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne.

Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især værktøjer som ChatGPT.

I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering.

Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig.

Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, og det er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage.

AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne.

Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser. Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere.

AI, Large language models og Machine Learning kommer til at påvirke alle der arbejder med kundeservice og kundeoplevelser, da disse nye værktøjer vil give os masser af nye måder at både forbedre og effektivisere vores samlede kundeoplevelse og kundekommunikation. Tue giver os indsigt i de mange nye begreber og derefter tager han os med ind i anvendelsesmulighederne i kundeservice. Vi taler også om implementering af disse nye værktøjer og hvilke nye krav det kommer til at stille til både medarbejdere og os som ledere.

I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene.

Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen.

Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens taler os ind i alle tre områder der hænger uløseligt sammen hvis man vil lykkes med at skabe gode kundeoplevelser over tid.

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen.

Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”

Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke blot at svare de sure kunder hurtigt, men også at svare de glade kunder mindst lige så hurtigt, og hvordan en møgsag kan skabe gode relationer på den lange bane.

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community.

Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe. Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere.

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen. 

Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen.

Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse.

I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov for at styrke medarbejderrejsen til værtskab, ledelse og alle de andre områder man kan finde i Hospitality Akademiet.

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.
Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges.

Denne gang har jeg besøg af Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde.

Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan man kan skabe løsninger der giver kunden mulighed for at vælge den kommunikation som de har det bedst med.

Nye digitale løsninger lyder ofte først lidt skørt, men hvis det virker så går det stærkt - og pludselig så bestiller - helt uden at tænke videre over det - vi ved en digital kiosk i McD i stedet for at stå i kø ved kassen. Det er derfor det, i sær for os der arbejder med kundeoplevelsen er så vigtigt at holde os ajour med de digitale løsninger hele tiden.

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, som er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.
Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om hvordan Jacob har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det er både spændende og inspirerende at lære mere om hvordan de både gør og tænker i Kina.